Obchodníci ignorují přes 80 % dotazů zákazníků

Ignorování zákazníků je jedním z nejhorších prohřešků, kterého by se mohli obchodníci dopustit. A přesto, podle studie, kterou vypracovala Sprout Social, je právě tento nešvar na sociálních sítích velmi rozšířený.        

Statistiky ale mluví jasně. V 1. kvartálu 2015 obchodníci zklamali své zákazníky celkem v 80 % případů a otázky na sociálních sítích zůstaly nezodpovězené. Nejzajímavější je, že obdobím největší ignorace je 4. kvartál, kdy probíhají vánoční svátky a lidé mají zvýšenou tendenci dotazovat se obchodníků na detaily jejich produktů. Ale pouze 16 % z nich se dočkalo rozřešení svého problému. S blížícími se Vánocemi jsou zákazníci samozřejmě více nároční a počet odeslaných zpráv je až o 21 % vyšší než v předchozím období.

Zákazníci berou sociální sítě jako prostředek rychlé interakce a nejinak to platí při komunikaci s obchodníky. Ti s tímto konceptem velmi zápasí a průměrná rychlost odpovědi je 12 hodin. Není to však způsobeno neaktivitou na sociálních sítích, ale upřednostňováním jiných aktivit, jako je posílání reklamních sdělení.

Jak dokázala další studie, kterou vypracovala agentura Rosetta, bylo by moudré věnovat zákazníkům a jejich otázkám více pozornosti. Kladná interakce může přinést nejen více oddanosti vaší značce, ale i kladnější reakce na akční nabídky nebo například 5x větší pravděpodobnost, že značku doporučí i svým přátelům.

Zdroj: Sprout Social