Twitter publikoval 122 stránkový návod, jak správně komunikovat se zákazníky

Twitter může hrát důležitou roli i v oblasti zákaznické péče. Bohužel ale tuto příležitost mnoho firem nedokáže plně využít. Právě pro ně vydalo „sociální médium o 140 znacích" obsáhlou příručku radící, jak k zákazníkům přistupovat.

Když je zákazník nespokojený, tak má hned jako první po ruce sociální sítě, na kterých může velmi rychle a jednoduše okomentovat servis prodejce. Celá řada značek však stále není schopno efektivně reagovat na stížnosti zákazníků, obzvlášť na Twitteru, kde se většina stížností vyskytuje.

Podle studie Social Bakers bylo zodpovězeno pouze 30 % ze 7 miliónů dotazů položených na Twitteru ve druhém čtvrtletí 2015. V porovnání s Facebookem je tato statistika velmi tristní, na něm bylo ve druhém kvartálu zodpovězeno celých 76 % z 1,5 milionu otázek. Této výhody se také snaží Facebook využít, a proto v minulém týdnu oznámil, že nově bude možné na stránkách odpovídat na komentáře soukromou zprávou.

Nyní se rozhodl zareagovat také Twitter, který uvedl 122 stránkový návod, jak mají firmy komunikovat se zákazníky. Tato příručka pomůže všem firmám vylepšit efektivitu zákaznického servisu tím, že využijí výhodu rychlosti a osobní povahy tohoto média.

V blogovém příspěvku, který ohlásil vydání příručky, Twitter oznámil, že během posledních 2 let se množství tweetů směřující značkám nebo jejich účtům věnujícím se zákaznické péči zvýšilo o 250 %. Využití Twitteru navíc stojí pouze zlomek toho, co firmy zaplatí za vlastní call centra.

V rámci výzkumu také Twitter u zákazníků, sledujících zákaznické servisy značek, zjišťoval, jak byli spokojeni při poslední interakci s firmou. Zaměřil se především na přátelskost, personalizaci, rychlost reakce, vyřešení situace, spokojenost a doporučení. Tento průzkum vyústil ve vytvoření čtyř klíčových praktik, které změní jednoduchý zákaznický servis na pečující zákaznický servis plný vztahů a kladných vzájemných zkušeností.

1.    Buďte přátelští

Přátelská interakce zvyšuje možnost následného doporučení zákazníkem. Se zákazníkem je proto nutné soucítit a nabídnout mu pomoc. Vytvoření smysluplných kontaktů se zákazníky pomocí osobních, autentických a pomocných interakcí na Twitteru je top prioritou firmy Nike.

@NikeSupport AWESOMEEEE!!! Thank you!

— Jimmy Franco (@solongjimmy) June 8, 2015

2.    Buďte osobní

Vždy užívejte pravá jména a podepisujte každý tweet. Polidštění značky patří k těm nejlepším praktikám a částečně je také důležité pro zákaznický servis. Toho bravurně využívá banka Capital One, která se snaží, aby se zákazník cítil, že mluví se skutečným člověkem. Zároveň se jim také daří odpovídat velmi rychle, do 30 minut nebo i méně.

@AskCapitalOne LMAOOO

— tropicana (@Janee_Archie) March 26, 2015

3.    Odpovídejte rychle

Rychlost odpovědí se liší od 4 vteřin do 221 hodin. 60 % zákazníku však očekává odpověď do hodiny. Ve skutečnosti je průměrná rychlost 1 hodina 24 minut. Odpovědi nenechává náhodě nizozemská aerolinka KLM, kde je možné oslovit celkem 150 zaměstnanců, kteří se starají o sociální sítě. Pomoc poskytují ve 14 jazycích a poradí se vším, co se cestování v letadle týká.

@KLM Message sent. Thanks for your help here!

— Ricardo Coutinho (@Rixxc) June 29, 2015

4.    Buďte přístupní

Samozřejmě ne všechny problémy mohou být vyřešeny ve 140 znacích. Ve skutečnosti to v průměru zabere okolo pěti interakcí mezi zákazníkem a značkou. Telekomunikační firma O2 chtěla vytvořit jednodušší cestu pro zákazníky, aniž by museli volat na zákaznickou linku. Vznikl tak beta program #TweetServe, který nabízel okamžitou pomoc.

Kompletní příručku, která obsahuje také nejlepší praktiky a skutečné ukázky od firem jako Hilton, Best Buy nebo Spotify, můžete stáhnout zde.

Zdroje: MarketingLand,Twitter