Negativní hodnocení se šíří více, než ta pozitivní

24. 4. 2013 | Bednářová Daniela
Co dělá zákazníky šťastnými? Například rychlý a neproblematický zákaznický servis.

Když přijde na zákaznický servis, jsou sociální média poněkud dvousečnou zbraní. Umožňují komunikaci mezi zákazníky a obchodem, ale také nabízejí nespokojeným lidem rychlý způsob, jak o svojí špatné zkušenosti dát vědět širokému okruhu dalších lidí.

 

Jak tedy zajistit, aby byli zákazníci spokojeni? Pomoc při hledání odpovědi na tuto otázku poskytnul výzkum Dimensional Research, který v první čtvrtině letošního roku zkoumal spokojenost amerických uživatelů internetu se zákaznických servisem středně velkých společností.

Jednu z hlavních rolí u zákaznického servisu hraje čas. Ti zákazníci, kteří byli se servisem spokojeni, totiž spíše než vyřešení problému dle svých představ, oceňovali rychlost.

Dobrá zákaznická zkušenost

  • Řešení problému bylo rychlé.                                                                           69 %
  • Pracovník, který měl můj problém na starosti, byl vstřícný.                      65 %
  • Problém řešil pouze jeden člověk, neposílali mě k nikomu jinému.       63 %
  • Problém byl vyřešen tak, jak jsem si představoval.                                     47 %

 

Špatná zkušenost se zákaznickým servisem byla pak nejčastěji následkem zdlouhavého řešení, které způsoboval neochotný personál, který nebyl schopen řešit problém zákazníka samostatně.

Špatná zákaznická zkušenost

  • Musel jsem svůj problém vysvětlovat několika lidem.                               72 %
  • Pracovník, který měl můj problém na starosti, byl nepříjemný.             67 %
  • Řešení mého problému trvalo velmi dlouho.                                             65 %
  • Můj problém nebyl vyřešen.                                                                            51 %.

 

Když pak zákazníci sdíleli své zkušenosti se servisem, mnohem více se šířily ty špatné zkušenosti. Lidé asi mají větší potřebu ostatní varovat před špatným zacházením.

Nejvíce dobré i špatné zkušenosti se zákaznickým servisem sdílí rodina a přátelé, na duhém místě jsou pak spolupracovníci. Ve všech kategoriích ale byl rozdíl mezi sdílením dobrých a špatných hodnocení asi o deset procent více ve prospěch těch špatných.

Zdroje: www.emarketer.com, obrázek via Kevin Trotman

 

Štítky dokumentu: Marketingový výzkum
Sdílejte tento článek:
Podobné články:
Tento web používá soubory cookie k poskytování služeb, personalizaci reklam a k analýze návštěvnosti. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.