Výzkum: Proč lidé navštěvují vaši stránku na Facebooku?

Soutěže, zvědavost nebo láska ke značce. To mohou být důvody, proč někdo navštíví sám od sebe firemní stránku na Facebooku. Nejčastějším důvodem je ale podle nové studie Accent Marketing zákaznický servis.

Studie společnosti Accent Marketing se zabývá hlavně tím, kde na sociálních sítích hledají zákazníci informace o značkách, jak s nimi interagují a jaké jsou podle nich ideální kanály pro komunikaci.Žádný obchod, značka či firma se bez alespoň minimální zákaznické podpory neobejde. Ale jaký kanál zákazníci nejraději využívají? Pro 63 % zákazníků je nejlepší svůj problém vyřešit přes telefon. Svůj význam má ale i e-mail s 15 %, live chat s 14 % a podle 7 % dotazovaných se jim nejlepší péče dostává na sociálních sítích.

Hlavně zákazníci patřící do Generace Y stále více preferují online zákaznický servis, tedy emaily, chat nebo sociální sítě. Ale jaké? Pro 82 % je to logicky Facebook, zatímco 30 % dotazovaných se se svým problémem raději svěří na Twitteru.

Je ale jasné, že uživatelé, respektive zákazníci, očekávají na sociálních sítích alespoň nějakou odpověď. A to hlavně na Facebooku, kde nějakou formu reakce od značky čeká 72 % respondentů. Pro 47 % je takřka samozřejmá odpoveď i na Twitteru. Nejemenší míru interakce předpokládají zákazníci v rámci sociálních sítí Instagram nebo Pinterest. Důležité ale je, že značka se svými fanoušky komunikuje.

Právě interakce se značkou je cílem pro 72 % aktivních fanoušků. Jen 15 % si totiž chce povídat s dalšími fanoušky a zákazníky. Na druhou stranu, 64 % oceňuje, když se zeptají na nějakou otázku a ostatní uživatelé se s nimi podělí o své zkušenosti.

Značky by si každopádně měly uvědomit, že sociální sítě nejsou jen propagačním kanálem, ale také místem pro zákaznický servis. A vyplatí si na něm dát záležet.

Celou studii si můžete prohlédnout zde.

Zdroj: Inside Facebook